GESTIÓN DE RECLAMOS

Tecnología, vocación de servicio y buenas prácticas.

Una de las prioridades para Tres Cruces, es siempre satisfacer a los clientes. Por eso, la empresa pone a disposición una amplia variedad de vías de comunicación para que los clientes puedan hacer llegar sus opiniones, sugerencias y reclamos.

El Shopping pone mucho énfasis en los canales digitales, los que se gestionan diariamente para procurar responder todas las consultas, reclamos y sugerencias en el menor tiempo posible.

La plataforma de gestión de reclamos de Tres Cruces está diseñada para brindar un servicio personalizado y eficiente.

Cada comentario se atiende de forma personalizada y se atiende en el programa de CRM con un registro único. Si es necesario, se deriva al sector o local correspondiente para continuar su gestión. Los clientes siempre reciben una notificación de las decisiones tomadas, mediante llamado telefónico, correo electrónico o mensaje personal. La empresa verifica que se respondan en tiempo y forma las quejas recibidas.

Vías de comunicación

El contacto con los clientes es fundamental. Hace años que Tres Cruces incorporó la inteligencia artificial aplicada al bot de Whatsapp para una mejor gestión de las consultas recibidas.

Además, también se desarrolló una campaña para solicitar la opinión de los clientes y armar un plan de mejoras por áreas. Se instalaron códigos QR en distintos puntos del mall para que los clientes pudieran compartir comentarios y opiniones.

Para realizar reclamos, sugerencias y felicitaciones, existen también otras vías tradicionales de comunicación:

• Pantalla táctil de autogestión en el Nivel Terminal (1).

• Pantallas táctiles de autogestión en el Nivel 1 de Shopping (2).

• Pantalla táctil de autogestión en el Nivel 2 de Shopping (1).

• Stand de servicio de atención al cliente (2).

• Administración.

• Teléfono.

• Correo electrónico.

• Página Web.

• Redes sociales.

• Códigos QR.

Los reclamos recibidos se ingresan al sistema de CRM (Gestión de Relación con los Clientes, por su sigla en inglés), donde quedan asignados con un número o asociados al cliente.

El personal de Atención al Cliente (8) es el primero en darle tratamiento a los comentarios recibidos. Los que están al alcance de su gestión se procesan de forma inmediata y, si son necesarias de otras gestiones, se pasa a la encargada del área, quien lo manejará con las áreas o locales correspondientes.

Una vez que se llega a una resolución se contacta al cliente y se le da una devolución de la situación. El cliente siempre recibirá una notificación de la resolución tomada y se llegará a un acuerdo con el cliente.

La misión de Tres Cruces es brindar un servicio de calidad a sus clientes y están comprometidos a seguir mejorando día a día para lograrlo.